北京市消协发布2020年旅游消费体验调查报告：一日游个别线路仍存强制消费现象

为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展，自2016年开始，北京市消费者协会连续五年开展旅游消费调查。近日，北京市消协发布了2020年旅游消费体验调查报告。

今年的调查自5月开始，本次调查主要包括体验调查、消费者调查、旅游企业调查三个部分。其中体验调查了20条“北京一日游”线路，10条北京周边自驾游线路;开展了消费者问卷调查和网络口碑大数据调查，完成3288个有效样本，采集了215638条有效数据;开展了旅游企业资质调查和问卷调查，完成900个线路样本审核，涉及9家在线旅游平台。

调查发现，近年来体验调查指标结果稳步上升，北京市旅游消费环境总体趋势向好。首先，北京一日游体验式调查总体得分连续五年持续上升。根据体验结果，综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的得分，2016年得分为75.09，2017年得分为77.76，2018年得分为80.49，2019年得分为86.80，2020年得分为89.25，五年来得分稳中有升，表明在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量的共同努力下，北京旅游消费市场中的系列问题得到了改善，各个方面表现持续向好。

其次，旅游消费合同签约情况逐年改善。在旅行社合同签约率方面，2017年和2018年调查结果中，北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%，2020年合同签约率为80%，总体看，旅游消费合同签约情况逐年改善。

再次，强制消费现象改善明显。经过多年调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33，2020年体验调查中，该项目指标得分为95.00，在20条线路中，仅1条出现强制消费问题，改善明显。

调查结果显示，旅游要素各环节疫情防控措施表现良好。在20条北京一日游体验调查中，百分之百的景区均有防控措施，整体表现良好。周边自驾游体验中，商场商店疫情防控情况、餐厅疫情安全消毒措施、住宿场所内疫情防控措施等指标，得分均在90分及以上，表明旅游要素各环节疫情防控工作落实效果好。

调查结果同时发现，北京一日游体验中，在线旅游平台、旅行社、景区得分有所上升，但细节问题依然存在，有必要进一步完善。从2016年到2020年五年的调查结果来看，虽然不少指标得分有所增加，但在与游客关联密切的在线旅游平台、旅行社、景区三方面，依然存在问题需要提升完善。

首先是在线旅游平台总体分值逐年上升，但在信息发布中，“企业资质展示”得分为66.67。此外，在企业资质调查中也同样反映出了这个问题，通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，并未满足《北京市旅游条例》的第四十八和第四十九条要求，有必要加强相关企业证照在网站显著位置明示相关信息。

其次是在一日游体验中，旅行社得分相对偏低，这与合同、导游等服务密切相关，还有待进一步改进。其中，北京一日游体验中合同签约率为80%，虽有上升，但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定，“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同”。作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，导游的服务规范和服务监管还有待加强，部分导游不提供服务或没有全程提供服务，部分导游无职业标识。导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

再次，部分景区在垃圾清理方面还有不及时现象，防疫细节还有待提升，例如某些景区未见宣传防疫标识、个别工作人员未规范佩戴口罩等。

调查发现，自驾游体验得分有所上升，但在购物、住宿方面还有待规范，此外，租车体验中的合同和车辆检查规范性相对较差，有待加强。

北京周边自驾游调查结果显示，2020年自驾游体验总体得分较去年上升，其中，因疫情影响，出游人数下降，交通情况改善最为明显。在自驾游体验调查中，发现部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中，部分线路民俗卫生情况欠佳。

自驾游中有两条线路采用租车体验，结果发现租车合同中，租赁车辆、租期、车辆租赁费等信息没有明确体现，合同规范性有所欠缺，有必要在合同中进一步明确车辆租赁信息和责任归属，避免可能的消费纠纷。此外，租车公司对车辆检查不到位，主要向体验员展示了行驶证、存油量、外观三个方面，但在保险单、灭火器、三角架、备胎这些安全应急方面，并未主动向体验员展示，规范性还有待提升。

针对本次调查结果，为助力旅游业复工复产、营造良好的旅游消费环境，提升消费者旅游服务感受，北京市消费者协会建议：政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度，强化市场监管。疫情背景下政府旅游市场扶持政策有必要长短结合形成组合拳，根据阶段节奏特点调整扶持重点。在线旅游平台应完善信息发布，提升经营水平，并进一步健全完善平台诚信体系。旅游企业需要关注疫情后旅游消费特征转变，提前做好服务预案，更要苦练内功，提升业务能力。消费者在旅游消费中文明旅游，同时也要在消费过程中具备维权意识 。(作者：万晓东)